2020年客房部員工工作計劃

時間:2020-04-17 編輯:范文亭

2020年客房部員工1

  根據酒店20xx年整體經營目標以及20xx年客房部成本費用控制指標的相關要求,特制定全年工作計劃如下:

 

  一、建立并完善客房部各項規章制度。

  客房部現行的各種規章制度與日常經營活動中的實際情況極其不相適應,出現了諸如“同一崗位多套崗位職責并用”、“服務操作無統一規范”等問題,嚴重阻礙了客房部向規范化、標準化、程序化的方向發展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度》。通過對以上管理制度的統一制定,讓各崗位員工更加明確自己的工作內容,各項工作操作的標準與規范,進一步改進服務質量,提高工作效率,同時有利于各種經營管理工作的深入開展。

  (該項工作完成時間:20xx年1月31日前)

  二、部門成本費用控制。

  20xx年客房部總成本費用必須控制在249、3萬元以內?头坎繉⑼ㄟ^制定“節能降耗方案及實施辦法”,有效降低營業成本。

  (1)布草洗滌費用一直是部門變動成本費用的重要組成部分,可以將現行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制,減少布草更換洗滌次數;

  (2)嚴格控制房間內各種耗品的配備使用量。

  (3)“水、電、煤氣”使用的嚴格控制,也是“節能降耗”的重要舉措之一(該項工作執行時間:20xx年2月1日至17日完成實施準備階段的相關工作,并定于20xx年2月16日起開始實施,并在具體實施過程中不斷改進完善)

  三、部門培訓工作。

  客房部要在20xx年狠抓部門培訓工作,前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓,使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規范。培訓工作將在每季度開展一次,每季度的第一個月將培訓內容送交酒店行管部審核,根據審核意見進行修改完善,。

  (該項工作執行時間:20xx年1月31日前視部門各項規章制度指定情況同步實施,并定于20xx年3月31日前完成第一次部門培訓工作)

  四、工資、月獎及考核評定工作。

  為達到“獎勤罰懶,表彰先進”的目的,形成客房部良好的工作作風,在明年的工作中將有針對性地開展以下工作:

  (1)工資。按照酒店20xx年薪資定級標準,客房部工資標準從領班到服務員,都可定為A、B、C三個級別。

  發放標準及方式:依據每月綜合考評情況,對服務員工資進行定級(A、B、C級),并報酒店行管部審核,審核通過后于每月7號前后,由財務部將定級工資發放到員工工資賬戶上;

  (2)部門月獎。根據部門崗位編制及實際工作運轉中的人數差,從工資總額中計提資金作為部門月獎發放,用于激勵綜合表現良好的員工。

  (3)工作評定及考核。為每位部門員工建立考核記錄本,對每位員工每日的勞動紀律、服務質量、工作完成情況等內容進行詳細考核并打分,將每日扣罰或獎勵分情況進行匯總登記,每月通過分值計算,評定等級,同時與當月工資、部門月獎掛鉤起來,形成連動機制。

  (該項工作執行時間:20xx年2月1日起開始實施)

  五、打造“綠色客房”,創造客房新產品。

  (1)在完成客房部各項服務管理工作規范化、標準化、程序化的改造后,必須進一步加大對部門員工的培訓力度和輸出服務的整改力度,使客房部每位員工具備良好的禮儀、禮貌,熱情的服務態度,豐富的服務知識,嫻熟的服務技能,快捷的服務效率。

  (2)所謂“綠色客房”,是指無建筑、裝修、噪音污染,室內環境符合人體健康要求的客房;客房內所有物品、用具及對它們的使用都符合環保要求。(該項工作執行時間:20xx年6月1日至17日完成實施準備階段的相關工作,并定于20xx年6月16日起開始實施,并在具體實施過程中不斷改進完善)

  六、客房部設備設施保養工作。

  設備設施的保養工作作為客房日常管理工作的重要組成部分,也是明年工作的重點之一。必須加強日常吸塵維護工作力度,部門內員工必須掌握各種水溶性、油溶性污漬的清除方法,并養成及時發現及時處理的習慣,有效解決目前地毯維護差,損耗大的問題;制定《周期性清潔項目》,將各種衛生死角納入計劃性衛生工作,并嚴格組織有效實施,保證客房部整體衛生質量的穩步提高。

  (該項工作執行時間:20xx年2月1日起開始實施)

  七、加強部門之間的溝通協作,提高賓客滿意度。

  賓客滿意度,一直是衡量酒店服務質量高低的重要指標,這就要求我們在明年工作中必須進一步加大各部門之間的溝通頻度,為賓客提供更加優質、簡便的服務,充分滿足客人需求,提高賓客滿意度。

  (該項工作執行時間:20xx年1月1日起開始實施)

  總之,20xx年即將到來,雖然經營目標任務的實現“任重而道遠”,但是客房部一定會擯棄前嫌,以更加飽滿的工作熱情,嚴謹求實的工作態度,高效優質的服務理念,與酒店其他部門一起笑迎四方賓客,為20xx年經營目標的實現不懈努力!

2020年客房部員工工作計劃2

  了應有的回報;仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ,可以說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的順利,得到了上級領導的贊揚!做完20xx年,我們對20xx年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對于存在的不足,我們有深省的認識并加以改進,并在酒店客房部20xx年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作:

  一、培養員工的觀察能力,提供個性化服務,創服務品牌 隨著行業發展,飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上,提供 個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的 速度提供服務,就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣,來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等,使這成 為員工的自覺行動,從整體上促進服務質量的提高。

  1.鼓勵培養:對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨干進行培養,使其服務意識和服務質量更上一層樓,立足 本崗位,爭創一流服務。

  2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強現場管理,從一線服務中發現個性化服務的典型事例,進行搜集整理,歸納入檔。

  3.系統規范:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統化、規范化的資料,并做為衡量服務質量的一個標準,使模 糊管理向量化管理過渡。

  4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,使老員工通過對比找差距補不足,以此提高員 工的認識。對于工作中表現突出的員工,部門以各種形式進行表彰獎勵,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業的核心在于創造產品,酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準,提供“五心”服務。 簡:工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡單明了,意見反饋要做到簡明扼要。 便:要讓客人從進店到出店,處處感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷:服務員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,然后進行服務 好:客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即:服務。 五心服務: 為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

  二、外圍綠化環境整治,室內綠色植物品種更換 自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術和經驗,有些綠色植物養護的不太好,加 上海南今年缺雨水,已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內,適當補栽一些南方果樹,給酒 店增添一些喜慶。 現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司,達成協議,徹底解決這一問題。目前商務樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協調。打算將商務樓層的客用品 更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等,以此提高房間檔次。

  三、減少服務環節,提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環節,很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊斩际窍M鼙M快幫助其解決,而不是被 推來推去,因此推行“一站式”服務勢在必行。 客人入住酒店以后,對各種服務電話均不清楚,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數客人都不會認真看,需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉來轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節 來提高服務效率。

2020年客房部員工工作計劃3

  酒店客房是任何酒店的支柱產業和綜合形象門戶,客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發展、形象的體現、口碑的建立。我們知道客房部所存在的問題很多,因為酒店規章制度、管理力度,待遇福利、員工業務能力、客戶素質等因素,造成管理不到位,制約了酒店的發展。俗話說:“酒店行業無小事”。最近,我對客戶部通常出現的問題進行了歸納整理,大致有以下幾類:一是房間衛生問題。上次有一個服務員在做清潔的時候,由于粗心遺留了一兩根頭發在浴缸里,當晚上客人就寢時發現浴缸里有頭發,就會認為是服務員沒有清洗過的,而頭發又是酒店衛生最忌諱的,于是招到了客人的投訴。二是工作效率問題。比如客人更換房間之后,客房中心人員未通知洗衣房,導致客人沒有收到衣服,而送錯房間又給其它客人帶來不便,最后引起不必要的麻煩。三是工作態度問題。很多服務員或工作人員責任感不強,心態不好,得過且過。事不關己,高高掛起,做與不做一個樣,飯照吃、工資照拿的懶散心態。四是人手不夠問題。因為酒店發展較快,最近生意也很好,可是員工流動性較大,導致人手不夠,常常是一個員工做幾個崗位的'事情。

  客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經濟收入的主要來源,客房管理的問題也越來越受到了領導人的關注,因此只有解決問題,才能使客房部壯大,使我們的酒店立于酒店業林的不敗之地,賺取利益的最大化。針對以上列出的問題,作出如下對策:

  一、建立健全員工培訓制度,提高酒店執行力

  開展員工培訓工作是提高員工素質的重要手段,同時員工的培訓工作,也是員工激勵的一項重要內容,是吸引人才的一個重要方面。通過員工培訓提高員工隊伍的素質是酒店發展的基本途徑,也是酒店人力資源管理的一項重要工作,如可采取員工之間交叉學習、舉辦各項培訓課程指導、開展各項技能比賽等,不但可以培養員工的工作興趣,幫助員工策劃職業生涯,而且可以讓每個員工學到一技之長,工作上更有激情,也更有責任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作,這是一個田忌賽馬的游戲過程,對此,建議領導對員工工作職責進行考核,公開、公平執行公司獎優罰劣、獎勤罰懶的制度。即讓員工明白,前途是靠自己努力出來的,機會是要自己去把握的,沒有付出是得不到成功的。

  二、加強部門交流合作,提高工作效律

  信息溝通是加強部門之間協作和配合的前提,信息越來越成為企業開展經營管理勞動所依賴的重要資源。信息載體高速發展的時代,為什么會常常出現信息錯誤?因為部門與部門之間、領導與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶之間都有可能由于出現某種矛盾或誤會,造成互不理解,互不搭理的局面,從而影響到酒店的利益,F在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺,但只有加強部門的交流合作,形成相互配合、相互進步的一種長效機制,才能從根本上提高工作效率。

  三、倡導創先爭優意識,端正工作態度

  在工作中還應培養員工中的模范作用,以做標榜。不論員工是什么職位,在每天、每周、每月能完成自己的工作外,還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎。當然,在這前提下,員工的行為規范,服務意識,服務質量都可以作為評估分數的參考。所謂的模范,在評選員工的基礎上,除了工作量以外的評估,還需要對員工的核心競爭力的進行評估,核心競爭力就是模范員工平時的服務質量,服務態度,行為規范,這些東西,并不是每個人都可以做到的,而且是需要艱苦的去堅持下去的。通過模范的標榜、開展有益有趣的文娛活動,倡導創先爭優的意識(部門創造先進,員工爭取優秀),在酒店營造全員學習、爭當優秀,奮發有為、敢為人先,銳意創新、團結合作的精神面貌。

  四、增加員工幸福感,提高福利待遇

  攻城為下,攻心為上,制定理想的處理方案?梢哉匍_全體或者職稱客房員工會議,讓每個員工深刻了解,發現問題、處理問題和自身發展的重要性和必然性。為了員工自身的發展,給員工一個發揮的舞臺,讓有能力、有思想的員工參與到酒店籌謀和計劃的行列。根據員工提供的建議和方案,適當提高員工的物質待遇和職位,增加員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店認可的歸屬感,因為讓員工做主角,最大的好處在于維護這些制定出來的制度,并用自己的行動感染其他員工,從而不用以領導為中心,畢竟領導的力量是有限的,團隊的體現是最具價值的。

  酒店業是一棵長青樹,但只有不斷地除草、施肥、澆水,它才夠更加興旺。我們要加強酒店的制度管理,加強各個部門的溝通,提高酒店服務的質量,讓酒店每位員工都有如家的歸屬感和幸福感。我們要認認真真接待每一位客人,仔仔細細處理每一件事,做到急客人之所急,想客人之所想?腿讼氲降奈覀儽仨毺崆跋氲,客人沒有想到的我們也應該想到。酒店做的就是一種理念和完善的服務,我們在服務上要有自己的特色,要超越其它酒店,提供人無我有,人有我優的服務意識!

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